Конспект урока по дисциплине «Управленческая психология» на тему: «Роль коммуникативных навыков в работе менеджера»

Тип урока: Комбинированный урок с элементами психологического тренинга.

Цели урока:

1. Обучающая:

Познакомить студентов с системой принципов коммуникативного взаимодействия.

2. Развивающая:

Развивать навыки общения в процессе тренинговой работы в группе. Развивать способности правильно формулировать свои мысли, делать выводы, развивать внимание, память.

3. Воспитывающая:

Воспитывать у студентов чувство ответственности, нравственности, этики при формировании профессионального смысла деятельности руководителя.

Задачи:

1. Познакомить с понятием «коммуникация», с видами и функциями коммуникации.
2. Формировать коммуникативные навыки в деловом общении.
3. Развивать способность к эмпатии, рефлексии в осознании собственных коммуникативных трудностей и актуализации личностных резервов преодоления.

Оборудование:

Карточки с заданиями для тренинговых упражнений.

План урока:

1. Организационный момент – 2 мин.
2. Объяснение нового материала
3. Тренинговые упражнения
4. Тест контроля знаний (текущая ежедневная диагностика)
5. Подведение итогов занятия. Домашнее задание .
6. Объяснение нового материала

Коммуникации — взаимодействие звеньев управленческой структуры. Взаимодействие бывает информационным, административным, техническим и осуществляется как непосредственно, так и опосредованно.

Коммуникативная сторона общения. В ходе общения люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, чувствами, настроениями и т.д. Все это можно рассматривать как информацию. Но машины (ЭВМ) тоже обмениваются информацией. Поэтому важно отметить, что в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее, знаковых систем. В связи с этим выделяют вербальную коммуникацию (в качестве знаковой системы используется речь) и невербальную (неречевые знаковые системы).

Интерактивная сторона общения. Сюда входят те компоненты общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Существует много классификаций видов взаимодействий. Наиболее распространенная и наверняка известная и вам классификация — конкуренция и кооперация.

Перцептивная сторона общения. В ее основе лежит процесс восприятия одним человеком другого.

ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ.

Вербальный — от лат. — словесный. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с помощью речи менее всего теряется смысл сообщения. Человек, передающий сообщение, называется коммуникатором, а принимающий — реципиентом.

При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. Коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует информацию (другими словами, расшифровывает). Для нормальной коммуникации необходима сходная система кодификации и декодификации. Проще, все должны говорить "на одном языке", использовать единую систему значений, иметь общий тезаурус. Но даже зная значения одних и тех же слов, люди могут вкладывать в них разный смысл.

3. Треннинговые упражнения

Игра 1. Чтобы узнать, насколько точно мы понимаем то, что имеет в виду наш собеседник, выполним упражнение. Вce разбиваются на пары. Один человек говорит фразу, значащую для него что-то неопределенное. Второй пытается понять, какой смысл вкладывает в сообщение его собеседник. Для этого он задает наводящие вопросы, требующие ответа "да" или "нет". Его задача получить подряд три "да" в ответ на его наводящие вопросы. Например:

-Уже 19.00 часов.

-Ты имеешь в виду, что уже поздно?

-Нет.

-Ты куда-нибудь опаздываешь?

-Да.

-Ты хочешь поскорее уйти?

-Да. и т.д.

Упражнение выполняется в паре по очереди. Затем все делятся своими впечатлениями. Как мы видим, даже одна и та же фраза может пониматься разными людьми по-разному.

Игра 2. (МПС). Условия: хотя бы 2 человека (например, ведущие) должны знать, кто такой МПС. Задача всех остальных отгадать эту аббревиатуру. Инструкция участникам: "Перед вами люди, которые имеют представление о МПС. Чтобы общаться с ними на одном языке, вы должны отгадать, что это такое. Когда все отгадают, игра будет закончена. Вы можете задавать только те вопросы, которые требуют ответа "да" или "нет". Отгадка: МПС — мой правый сосед. На вопрос о МПС следует описывать каждому отвечающему своего правого соседа.

Примечания. 1. Если у отгадывающих возникают сильные затруднения в начале игры, то следует указать, что МПС — человек. 2. При затруднениях в середине игры следует посоветовать задать один и тот же вопрос всем, кто знает отгадку, т.к. на него можно получить разные ответы (ведь каждый говорит о своем ПС). 3. Тот, кто отгадывает аббревиатуру, не должен сообщать ее значение всем, а может присоединиться к отвечающим на вопросы.

Игра 3. "Испорченный телефон" с ассоциациями. Один человек загадывает слово и говорит его соседу. Тот не повторяет услышанное слово, а говорит первую на это слово ассоциацию, обращаясь к своему соседу. И так все говорят ассоциации по кругу. Интересно потом сопоставить первое слово с последним, а затем по кругу опросить всех, кто что говорил. Очень часто ассоциации попадают в одно русло и повторяют несколько раз за круг.

Примечания. 1. Игру 3 можно повторить несколько раз. 2. В заключение игры можно указать, что ассоциации — то русло, в котором люди понимают то или иное слово. Данная игра — гротесковая модель общения людей, но она ярко указывает на возникновение непонимания между людьми в процессе общения.

Игра 4 (вариант игры 3). Выбираются 2 эксперта, капитан команды, остальные выходят за дверь. Ведущий дает капитану следующую инструкцию: "Я сейчас дам тебе инструкцию, по которой должен будет действовать последний человек из группы. Твоя задача — передать ее любому человеку из стоящих за дверью. Вот инструкция: необходимо расставить всех членов команды по вторым буквам их фамилий. Если вторые буквы одинаковы, то по третьим и т.д. (например, Иголкин, Семечкина, Потейкин). Если инструкция понятна, то можешь ее передать". Получивший инструкцию передает ее следующему участнику. Задача экспертов —отмечать, как передается инструкция и какие допускаются ошибки. Последний человек должен выполнить инструкцию.

Вывод: искажение информации (даже при передаче инструкции слово в слово кто-то понял ее так, что фамилии расставляются по первым буквам).

Примечания. 1) Интересно, в какой последовательности участники выбирали друг друга в группе. 2) Возможные ошибки: расставляют фамилии, а не людей; ошибки в расстановке, потеря информации из инструкции.

Игра 7. "Просьба" (Игры, с.193). Это одно из упражнений на применение коммуникативных умений. Все разбиваются на пары. Каждому следует попросить что-то (ручку, очки и т.п.) у партнера, может быть начиная издалека. Особое внимание следует обратить на форму, в которой излагается просьба. Собеседники всегда ценят тактичность, дипломатичность, а также оригинальность и находчивость Трудно отказать в просьбе, если она исходит от друга, а ведь можно создать дружеское расположение к себе и у совсем незнакомого человека. Шансы повышаются, если начать с комплимента собеседнику, указать на его авторитет и значимость. Если за просьбой следует тут же, до получения ответа, косвенная признательность за предстоящую услугу, уже трудно отказать.

В конце можно поделиться впечатлениями, обсудить затруднения, возникшие у участников в процессе выполнения упражнения.

Примечание. Успешность выполнения заданий можно определить, например, по количеству полученных "трофеев" или по отношению удачных попыток к неудачным.

Во время общения люди часто занимают различные позиции. Проиллюстрируем их следующими играми.

Игра 8. "Нападающий, защищающийся, миротворец". Выбираются три добровольца. Они распределяют между собой указанные роли. Выбирается любая конфликтная ситуация и разыгрывается по ролям (например, кто-то влез без очереди или украли кошелек из сумки в автобусе и т.д.). Затем обсуждаются трудности и проч.

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ.

"Образование приобретается чтением книг, но другое более важное образование, знание мира, приобретается только чтением людей и изучением их различных изданий."

Лорд Честерфильд

Игра 1. Для перехода к теме используем игру "Яичница". Три добровольца выходят за дверь. Остальным объясняют, что добровольцы будут рассказывать, как они готовят яичницу. Если при этом они будут делать какие-либо жесты, зрители должны хлопать. Добровольцы входят по одному. И после своего рассказа садятся вместе со зрителями. Задача "поваров" в конце отгадать, когда им хлопали (акцентируется внимание на невербалике)

Можно выделить 4 формы невербалики: кинесика, пара— и экстралингвистика, проксемика и визуальное общение.

Кинесика — это оптико-кинетическая система невербальных знаков. А именно: жесты, мимика и пантомимика.

Игра 2 (типа "испорченный телефон"). Все встаю в круг спиной к центру. Один придумывает предмет или жест Л передает его своему соседу и т.д. Причем тот, кто передал, может поворачиваться лицом в центр круга. В конце сравнивается исходный жест и его последняя копия (например, можно мыть посуду, нажимать кнопку, садиться на стул).

Игра 3. "Скульпторы". Все (кроме двух человек) выходят за дверь. Двое изображают из себя любую скульптур и придумывают ей название. Входит третий человек и, оценив скульптуру, тоже дает ей название. Затем соответственно названию он достраивает скульптуру с помощью себя (пристраивается к ней) и т.д. Интересно пронаблюдать, изменится ли смысл и название первоначальной скульптуры.

Упражнение. Надо нарисовать мимику лица человека в различных состояниях (радость, страх, гнев и т.д.). Затем следует сравнить рисунки и выявить основные мимические выражения (повторяющиеся у всех примерно одинаково). Например, нахмуренные брови, сжатые губы, размер глаз и т.д.

Игра 4. Все разбиваются на 2 группы. Вызывается человек из первой группы, ему загадывается слово, а он невербально объясняет его своей группе (при этом он ничего не может говорить). И так по очереди. Примечание. В этом разделе участникам, возможно, будет интересно узнать о значениях некоторых жестов и поз, примеры можно взять из книг А. Пиза и Дж. Ниренберга.

Паралингвистика и экстралингвистика представляют собой "добавки" к вербальной коммуникации.

Паралингвистика — это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Использование этой системы знаков является привычным для нас. Проиллюстрировать это можно одной из нижеследующих игр.

Игра 5. "Нахал". Все разбиваются на миры. Один в паре — человек, стоящий в очереди, другой — нахал, который "лезет" без очереди (можно даже разыграть попытку "влезть" без очереди). Надо отреагировать на это экспромтом, да так, чтобы "нахалу" неповадно было... Потом играющие меняются местами. В конце можно проанализировать, какие вербальные реакции были наиболее приемле­мыми в данной ситуации. И, конечно, обратить особое внимание на тон, интонацию "возмущенного человека из очереди" и на их роль при воздействии на "нахала".

Игра 6. "Грабитель". Все разбиваются на пары. Один в паре — грабитель, который нападает на второго среди белого дня. Решение создавшейся ситуации требует неординарного подхода. Грабитель, как правило, пользуется неожиданностью. Наверное, лучше всего этим же и ответить. А чем его удивить? Здесь помогут выдумка, фантазия и находчивость. Потом игроки могут поменяться местами.

ТЕСТ ДЛЯ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ.

Текущая ежедневная диагностика

Опросник «Итоги дня»

1. На сколько «Я» был «Я»   1..2..3..4..5..6..7..8..9..10
2. Внутреннее напряжение 1..2..3..4..5..6..7..8..9..10
3. Атмосфера теплоты и доверия в группе 1..2..3..4..5..6..7..8..9..10
4. Чувство защищенности 1..2..3..4..5..6..7..8..9..10
5. Что мешало........................
6. Промежуток продуктивного времени 1..2..3..4..5..6..7..8..9..10
7. Сколько вложили собственных сил в работу 1..2..3..4..5..6..7..8..9..10
8. Сколько получили в ответ 1 ..2..3..4..5..6..7..8..9..10
9. Что было полезным...........................
10. Что запомнилось ярче всего...............
11. Желание продолжить тренинг 1..2..3..4..5..6..7..8..9.. 10

Упражнение «Плохо – хорошо»

Цель: обсуждение встречи с разных позиций.

• Участник начинает: "Это плохо, что мы собрались здесь, потому что..."
• Продолжает: "Это хорошо, потому что..." и т.д. Завершать предлагается на позитиве «Это хорошо...».

Завершающая диагностика

Инструкция: завершите предложения.

1. Во время тренинга ...........
2. Мне понравилось, что...................
3. На счет... ..........
4. Неудачным было .................
5. Если бы ........
6. Подведение итогов занятия (на основе анализа диагностического материала). Домашнее задание.